Joan Carles Cifre es director de Recursos Humanos de Rituals España y Portugal, marca holandesa de cosméticos para el cuerpo y el hogar que combina ingredientes naturales y antiguas tradiciones de belleza oriental. Con más de 15 años de experiencia como director de Recursos Humanos en empresas internacionales, Joan Carles nos cuenta cómo es de especial el proceso de selección en Rituals y cuáles son las claves de la gestión de personas que realiza la compañía.

La experiencia del trabajador con la empresa comienza desde el momento en que se inscribe en la oferta de trabajo. ¿Qué hace especial a vuestro proceso de selección?

Uno de nuestros principios es que, tal como la experiencia de compra de nuestros clientes es excelente, la de trabajar en Rituals también ha de serlo y esta empieza con el primer contacto en el proceso de selección. No es que hagamos cosas mágicas o muy diferentes, pero intentamos que para la persona candidata esta autenticidad y este trato personalizado se vean desde el principio. Siempre que viene una persona a entrevistarse le hacemos un pequeño regalo: dos mini espumas de baño, una para él y otra para regalar, porque creemos mucho en regalar a las personas que quieres. Muchas personas nos dicen: “me cogeréis o no, pero me encanta esta empresa y esta marca”. Es una estrategia pensada para que el candidato pueda ser cliente y la persona a la que le entregue el regalo, también. Además, es una manera de dar a conocer la marca.

A parte de esto, tenemos en la web el “Ritual Match Identifier”, una herramienta que pretende que el candidato nos conozca en profundidad. Aquí hay vídeos sobre la marca, sus orígenes, sobre cómo trabajamos, imágenes de las oficinas de Holanda, algunas pruebas test, y cuenta con una experiencia de trabajo, como un simulador en tienda. Los candidatos se inscriben en la web, pasan por este RMI y, si son seleccionados, vienen a entrevista. Es decir, cuando vienen a la entrevista ya conocen bastante, se les ha explicado cómo es la compañía y cómo funciona y han visto una experiencia de trabajo en tienda bastante real, que consiste en un rol play en tienda con preguntas complejas, de 3 o 4 opciones, que muestran hasta dónde llega la persona y cómo de cercana es su forma de trabajar con la de Rituals.

En el RMI, además, hay muchas preguntas para conocer al candidato y ver si encaja en los valores de Rituals: qué valora, qué le da energía, cómo desconecta, cuáles son sus inquietudes, qué le hace feliz… Y un test de personalidad.

También trabajamos en mejorar el proceso de entrevista sacándola de contexto, porque la entrevista convencional es un proceso muy prefabricado, donde todos conocen su rol. Por ejemplo, llevar al entrevistado a tienda o preguntarle si tiene experiencia en venta, que venda el producto, que haga activación atrayendo clientes de la calle, que participe en un mistery shopping, es decir, que vaya a una de nuestras tiendas y nos diga lo que ve, o que visite las tiendas con el área manager de la zona y comente cómo ve los equipos, cuál es su experiencia…

Lo esencial para nosotros es que en el proceso de selección haya un trato personalizado y humano, a la altura de lo que los candidatos se merecen. En todos los procesos de selección se involucra aparte de RR.HH. el Manager directo y normalmente el Manager inmediatamente superior.

¿Cómo se realiza un proceso de selección tan personalizado en una empresa con vuestras dimensiones?

Poniendo el foco en que todos en nuestra empresa somos «recruiters» y como tales transmitimos los valores Rituals desde el primer momento. La Dirección General y de Recursos Humanos, las Area Manager, las Store Manager y los equipos de cada país también compartimos los valores de la compañía.

Compartimos herramientas para los procesos de selección, aunque cada país tiene autonomía. Y un proceso de on boarding, de acogida de los empleados de dos días, el Rootcamp, que es un programa inspiracional. En él tanto los trainers como los directivos transmiten estos valores y la filosofía de la compañía: qué es Rituals, qué queremos conseguir, cómo queremos tratar al cliente y cómo queremos que se trabaje aquí. Al iniciarse con nosotros, todo trabajador conoce al director general, de RR. HH., de marketing… Cada uno de ellos le explica qué es Rituals desde su departamento y su experiencia personal en la empresa.

Se le habla también de los estándares de promoción que tiene, la head of retail le explica cómo es la vida en las tiendas, qué indicadores queremos conseguir, cómo funcionan los indicadores, qué es lo más difícil y lo más fácil, cómo queremos tratar al cliente… Cada uno explica su visión y se da a conocer y el director general da una visión más global.

El Rootcamp es muy dinámico y cuenta con muchas dinámicas de grupo. Por ejemplo, un safari shopping en el que se va a una tienda de la competencia o del sector en equipo, se compra y se evalúa la experiencia. Después en el aula, se trabaja sobre ello. Es un programa muy vivencial, muy inspiracional y con un punto de diversión.

Nos organizamos con aulas centrales de formación, a las que van todos los nuevos empleados entre su segundo y su cuarto mes de incorporación, en grupos de unas 20 personas. En España, por ejemplo, depende de la zona geográfica de que procedan, van a Madrid o a Barcelona y los de Portugal van a Lisboa.

Dos días para todo este equipo es una gran inversión, hay que desplazar a personas en vuelo, hay cenas, un hotel y todos los gastos pagados a las nuevas incorporaciones durante dos días. Pero es una inversión que vale la pena para preservar este ADN como parte de nuestro equipo humano que son desde el primer día y para darles un trato personalizado y especial. También nos sirve para humanizar la compañía e invitarles a sentir que no están entrando en cualquier sitio sino en Rituals, donde los atendemos como si fueran un invitado.

Realizamos además mucha pedagogía de los valores de Rituals, están integrados en todo lo que hacemos y esto nos ayuda a preservar la cultura frente al peligro de dilución por crecimiento.

¿Cómo transmitís después del on boarding vuestros valores día a día y cómo conseguís que sean creíbles más allá del power point?

Los valores tienen que emanar de la propiedad o de la dirección de la compañía para que todo lo que se haga vaya alineado con ellos. De esta forma se ve muy rápido cuando hay una disociación. Están muy presentes en las conversaciones, en todo lo que hacemos.

Para confluir, por ejemplo, con nuestro valor de “belleza interior y exterior” tenemos unas normas de imagen para estar cara al público con uniformidad. Pero también aspiramos a que los trabajadores se sientan equilibrados, que puedan tratar a los clientes de forma auténtica y que sean ellos mismos. Es la mejor forma de ofrecer una experiencia de relajación, una ceremonia de venta en la que no se presione al cliente.

A esta coherencia ayuda también el hecho de que seamos una empresa plana y cualquier trabajador pueda hablar con normalidad con el director, un área manager, RR.HH., marketing… También pedimos a los trabajadores que tengan una comunicación clara y que expongan cualquier problema de forma directa para poder resolverlo.

Practicamos con el ejemplo, somos coherentes y hacemos lo que decimos. Nuestros valores son muy elementales, muy entendibles, e intentamos ponerlos en práctica cada día. No hay más secreto que éste.

¿Cuáles son vuestros valores, los principales que todo el mundo tiene que compartir, vuestro ADN?

1. Significar, que en inglés es meaningful, lo que significa que todas las cosas tienen un sentido, lo que hacemos, lo que vendemos, que el trabajo de cada uno tenga un sentido para sí.
2. La accesibilidad, es decir, la comunicación abierta, transparente, hablar directamente con la gente y no de la gente.
3. Inner and outer beauty, la belleza interior y exterior. Es muy importante la imagen personal como marca que somos de estar de cara al público. Pero casi tanto o más importante es la imagen interior que das, tu coherencia, tu equilibrio, el estar bien, ser auténtico con la ceremonia de venta…
4. La autenticidad, en el sentido de ser uno mismo, ser honesto y sincero contigo mismo y con los demás.
5. Y los dos últimos, más relacionados con el negocio, son innovación, ser innovadores en producto, con nuestros trabajos… Invitamos a los trabajadores a ser creativos en su trabajo, a probar formas diferentes de hacerlo, sin miedo a equivocarse.
6. Y el best in class, algo así como la excelencia. Queremos ser los mejores desde el primer momento, hacerlo mejor que nadie y ser referentes del mercado. Pero también internamente, hacerlo todo lo mejor que se pueda, mejorar.

Cuando yo voy a los rootcamp y explico los valores a los nuevos empleados, utilizo una espuma de ducha, que cada día tienen en la tienda, para hacer un juego nemotécnico que les ayude a tener presentes los valores cada dia. Los valores pueden servir de guía para actuar ante situaciones en que en que no sabemos.

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