A empatia é a base da liderança moderna

Quanto mais se torna técnico o mundo, mais a empresa precisa de ser liderada por pessoas emocionalmente qualificadas. O que nos distingue das máquinas é o que nos torna únicos e adeptos de sermos competitivos. Entre estas capacidades, a empatia começa a exigir atenção como base para a liderança moderna.

Quando se trabalha com um líder empático, não se esquece. A sua capacidade de ouvir calmamente, dedicando tempo e toda a atenção, tem um impacto profundo. Tal líder consegue fazer com que cada pessoa se sinta única, e ao mesmo tempo faz parte de uma equipa coesa.

Um trabalhador empático, por outro lado, é mais capaz de criar uma boa rede de relações na empresa, o que resulta tanto na sua própria carreira como na criação de um bom ambiente de trabalho. Além disso, é capaz de lidar com situações complexas e aprender com os seus erros.

A empatia é uma habilidade difícil de adquirir, requer muita prática e interesse próprio real. No entanto, é a base de uma boa comunicação e de uma liderança moderna: capacita-se para inspirar, persuadir e criar relações interpessoais de qualidade.

Competências de liderança mais fortes

O interesse real pela realidade um do outro é a chave para construir relações de qualidade. Implica abrir-se para entender como a outra pessoa vê o mundo, tentando entendê-lo sem ter de concordar com ele. Compreender as suas atitudes, os seus sentimentos, as suas ações, os seus desejos, os seus medos, e responder-lhes adequadamente.

É também necessário ser empático, dedicar tempo às pessoas, os membros da equipa, outros trabalhadores, ouvi-los e dialogar. Seja em reuniões ou conversas casuais em locais de encontro: acompanhar as suas vidas cria laços de trabalho muito eficazes. A empatia pode realmente entender-se e, portanto, construir pontes para construir relações fortes e encontrar soluções para potenciais conflitos.

Para uma empresa, as relações laborais empáticas são uma forma de atrair e reter talento, e de se distinguir como uma empresa humanizada face ao avanço do trabalho automatizado.

São 3os passos-chave que definem uma relação empática:

1. Ouça e pergunte com interesse real e mente aberta, livre de julgamento, para o que o outro diz. Ouça em silêncio, 100% presente e sem interromper. Evite dar conselhos.
2. Pergunte sobre o que não é compreendido, confirme de vez em quando o que o outro acaba de dizer: mostrar-lhe que está a ser ouvido. Tente ver a situação juntos de vários lados.
3. Comunicar uma conclusão do que foi ouvido para confirmar que foi bem compreendido. É também um bom momento para reconhecer uma habilidade ou qualidade do outro.

Empatia para os clientes

A cultura corporativa da empatia é fundamental para lidar com os clientes. Aqui é mais do que nunca necessário formar trabalhadores, para que possam ter sempre em conta o cliente em tudo o que fazem e oferecer a melhor experiência possível.

Par isso deixamos algumas recomendações:

• Que todo o pessoal da empresa conheça bem o cliente: ter acesso a pesquisa de mercado, grupos de foco ou entrevistas, gravações de centros de atendimento telefónico, visitas a lojas, partilha de reclamações, o seu comportamento nas redes sociais…
• Oferecer formação prática, que saiba transmitir o que é um tratamento empático e o que não é com situações reais. Redesenhar novos protocolos de atendimento ao cliente a partir da formação.
• Criar hábitos corporativos que deem presença real ao cliente: como “cadeira de cliente” em reuniões, visualizações de clientes específicos no desenvolvimento de projetos, construa mapas de empatia que permitam conhecer em profundidade o tipo de cliente…

Isto é, transformar a empatia num dos valores-chave da tomada de decisões. É assim que é relevante.

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