Rosa Domingo (Autogrill): “Para ofrecer una buena experiencia a nuestros clientes, tenemos que proporcionar felicidad a nuestros equipos”

Rosa Domingo es Jefa de RRHH y Calidad y presidenta del Órgano de Control Interno en Autogrill, empresa en la que lleva trabajando más de 20 años. Con una trayectoria profesional dedicada a los recursos humanos y a la captación y desarrollo de talento, Rosa nos detalla las acciones relacionadas con la gestión de personas que realizan en Autogrill, una compañía que cuenta con más de 50.000 trabajadores a nivel internacional.

En vuestra página web aseguráis que trabajáis día tras día para ofrecer el empleo ideal a las personas, ¿cómo se consigue esto y cuáles son aquellos beneficios que más atraen a los candidatos?

A través de nuestra plataforma, preguntamos a los candidatos cuáles son sus intereses, qué disponibilidad horaria tienen, cuál es el lugar donde prefieren trabajar… En función de sus preferencias vemos qué candidatos se ajustan a las vacantes que surgen, contactamos con ellos, les citamos a una entrevista final personal y les explicamos en qué consiste el puesto y las líneas de desarrollo de la empresa. Cada vacante tiene una circunstancia, pero si una persona se ajusta a nuestros valores siempre tiene la posibilidad de entrar en la compañía.

En cuanto a los beneficios, lo que más les suele atraer es el entorno multinacional, los procesos establecidos con los que contamos y la cultura de empresa. Invertimos mucho en la formación de los mandos intermedios, aquellas personas que entran en contacto con nuestro equipo de base que al final es el que está en contacto con nuestro cliente, para que sepan cómo comunicarse con ellos y cómo liderarles. De hecho, muchas personas que han trabajado con nosotros, si por alguna circunstancia se han ido, han reclamado volver en cuanto hubiera una vacante.

Autogrill cuenta con unos valores muy definidos que dejan claro el perfil que encaja en vuestro equipo. Buscáis personas apasionadas, abiertas, proactivas, confiables y prácticas. ¿Cómo detectáis estas cualidades en el proceso de selección?

La plataforma de reclutamiento que tenemos para puntos de venta, que es donde se encuentra la mayoría de contrataciones, dispone de una prueba en un entorno gamificado que nos permite saber cuál es el ajuste a nuestros valores. También contamos con un test de atención al cliente, basado en nuestras competencias. Las dos pruebas son muy breves y contienen imágenes, lo que supone una experiencia agradable y no da la sensación de estar haciendo una prueba. Sin embargo, nos permite conocer en qué nivel de ajuste está cada una de las personas a nuestros valores. Y la que más se acerca a ellos es la que contratamos. En función de esos resultados, nos apoyamos en las fortalezas del candidato/a en su incorporación a la compañía y ajustamos aquellas que no están a un nivel correcto.

En vuestra empresa os centráis de manera particular en los empleados, lo que aporta valor a las personas y a la compañía. Con una plantilla de 1.000 trabajadores en España, ¿cómo conseguís centraros de manera particular en cada persona?

Disponemos de un portal del empleado, de manera que las comunicaciones con objetivos profesionales se pueden dirigir al correo individual de cada persona. En cada punto de venta también contamos con grupos de Whatsapp que utilizamos para comunicar proyectos nuevos e iniciativas al servicio de cada una de las personas por si quieren adherirse o apoyarlas y para dar a conocer todo lo que hacemos. Nos apoyamos mucho en la tecnología ya que nos permite comunicar a todo el mundo y nos aporta una mayor rapidez que haciéndolo a través de reuniones.

Por otra parte, contamos con una plataforma donde los empleados comparten lo que les ocurre, lo que no les parece correcto y donde destacan la labor de los compañeros. A través de esta plataforma se inicia una comunicación directa con ellos. Lo que intentamos es utilizar la tecnología para acercarnos hasta la última persona de nuestro equipo. Nuestra plantilla está formada por 1.000 personas, y sí que tenemos más reuniones con el equipo de mandos intermedios, pero a través de las herramientas digitales podemos acercarnos a todas las personas de una manera rápida, porque si no las iniciativas no llegan a todo el equipo.

En esta plataforma algunos compañeros pueden destacar el trabajo de otros. ¿Cómo lo realizan?

Lo hacemos a través de una web que se llama Open Line y se puede utilizar para premiar a un compañero porque está haciendo algo bien o para denunciar algo que se considera que no se hace de forma correcta. Esta es una de las plataformas que tenemos para reconocer la labor bien hecha y también estamos trabajando con GuudJob, una aplicación que no solo permite a los clientes destacar que una persona de nuestro equipo lo está haciendo bien en cuanto a la atención al cliente, sino que también la utilizamos para el reconocimiento interno. A final de año, sacamos un baremo de las personas que más han sido valoradas por los compañeros y en la convención nacional les damos un reconocimiento.

En 2014 lanzasteis el programa Academy, un proyecto de formación internacional para desarrollar las capacidades de los empleados, con cursos a medida para cada persona. ¿Cómo gestionáis esta plataforma y qué valoración realizáis?

Esta es una plataforma a nivel internacional para el equipo de central con cursos por competencias, en inglés y online. También hay una pequeña parte de cursos de asistencia presencial cuando se detecta una necesidad en la evaluación del desempeño. Luego hay una parte específica de cada país. En España tenemos diseñado un itinerario formativo por cada uno de los puestos de trabajo. Cuando entra una persona, se introducen los datos en el sistema de recursos humanos y automáticamente se crea un usuario para esta plataforma. Y para aquellas personas que son eventuales tenemos una plataforma temporal, donde pueden realizar todos los cursos que son obligatorios por pertenencia al sector de la hostelería, además del curso de Acogida.

La dispersión geográfica que tenemos nos permite hacer más universal la formación. Sin una plataforma como esta sería inviable la formación en todos los puntos de venta. Por otro lado, universalizamos y damos acceso a todas las personas a realizar un curso que pensaban que pudieran necesitar y autonomía para que lo puedan hacer mejor y donde deseen realizarlo.

¿Cómo detectáis el talento de cada empleado para poder desarrollarlo?

Nos basamos en dos herramientas principales. Una sería la evaluación de desempeño anual, que también la realizamos utilizando herramientas digitales para recoger la información de áreas de fortaleza, áreas de mejora, etc. Son un apoyo para luego la entrevista que realizamos y nos permiten tener una información automatizada de cuáles son las áreas de desarrollo y de fortaleza de cada persona. También disponemos de herramientas de assessment digital con las que evaluamos el potencial de las personas y lo contrastamos con las vacantes que tenemos en puestos de mando. En función del gap que pueda realizar, se diseña un plan de formación y crecimiento individualizado.

El assessment digital que tenemos para detectar el talento y las personas que pueden promocionar para puestos de mayor responsabilidad consiste en un juego. Se trata de un videojuego, en un entorno gamificado, que está validado científicamente por universidades de prestigio. Los candidatos/as nos dicen que no se sienten evaluados y se lo pasan muy bien realizando el assessment.

¿Crees que este tipo de evaluación en la que se utilizan juegos implica una mayor efectividad?

Sí, de hecho, también lo hemos utilizado en el aprendizaje de temas complicados de memorizar como los significados de los valores o atención al cliente. Se trata de un entorno gamificado de juegos y de competición. Nuestros equipos aprenden de una manera divertida y no sienten presión. Son mucho más activos, aprenden más rápido y, además, creamos equipos multidisciplinares de central y de puntos de venta, lo que nos permite instaurar un espíritu de equipo.

Hace un tiempo grabasteis con parte del equipo una canción corporativa llamada “Sabor, Pasión”, que destaca el compromiso y el vínculo de la empresa con los clientes. ¿Cómo surgió la iniciativa, del equipo o de “dirección”? ¿Cómo fue la experiencia y qué acogida tuvo por parte del equipo?

La grabamos hace dos años en una convención, un evento donde contamos con personas de todos los puestos de trabajo de la compañía. Esta iniciativa iba mucho en la línea de continuidad de nuestros valores, de identificación con la compañía y lo vimos como una oportunidad. Además de pasárnoslo muy bien, descubrimos cantantes y talento dentro de la compañía. Después se han realizado iniciativas de equipo en las que se ha contado con la canción porque transmite los valores y la esencia de lo que queremos comunicar en nuestros puntos de venta.

Tuvo muy buena acogida por parte del equipo y en nuestros centros de trabajo tenemos inculcada la letra. Más tarde hicimos un concurso entre los puntos de venta para ver quién se sabía mejor la letra. Los equipos se divirtieron mucho y creamos un reto diferente.

También contáis con la Oficina de la Imaginación, desde donde realizáis actividades para que el equipo se conozca mejor y aumentar la felicidad en el trabajo. ¿Cuáles son los resultados de este tipo de iniciativas?

Este es ya el cuarto año y a través del espíritu de la Oficina de la Imaginación realizamos eventos que surgen de cada una de las personas y buscan crear entornos de diversión como la celebración de cumpleaños o incluso que una persona haya decidido dejar la compañía porque ha encontrado un nuevo proyecto. También hacemos otras celebraciones como, por ejemplo, cuando llega un regalo a las oficinas se convoca una reunión extraordinaria para disfrutarlo todos juntos en el coffe room; en el día de la salud a lo mejor el departamento de Prevención o Recursos Humanos invita a una manzana a todos los compañeros; celebramos las salidas de puentes o en Semana Santa, invitamos a torrijas y compartimos unos 15 o 20 minutos todos juntos, celebrando una ocasión especial.

¿Y cómo medís la “felicidad” en el puesto de trabajo?

Siempre hemos tenido la filosofía de que, para ofrecer una buena experiencia a nuestros clientes, tenemos que proporcionar felicidad a nuestros equipos que, en definitiva, son nuestros embajadores. De la mano de Great Place To Work, realizamos un proyecto que consistía en analizar la experiencia diaria de nuestros empleados en los momentos en los que estaban en contacto con nuestros clientes. Lo llevamos a cabo en dos puntos de venta piloto y surgieron una serie de elementos que en la vida diaria de nuestros trabajadores les permitía atender mejor a los clientes porque ellos se sentían mejor, más seguros y felices. Y este año en el cuestionario de Great Place To Work incluimos las preguntas relacionadas con los momentos que ellos consideraban importantes, como puede ser la entrada a la compañía, el briefing diario, que su gerente de punto de venta le reconozca el trabajo bien hecho o que cuando haya una necesidad familiar pueda ajustan los turnos. Esta encuesta la realizó toda la compañía y tenemos los resultados de cada uno de los puntos de venta y de la Sede, lo que nos permite saber qué áreas debemos mejorar para proporcionar una mejor experiencia a cada uno de nuestros equipos y conseguir mayor felicidad.

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