Xavier Alomar: “Gracias a la tecnología hemos dado a cada una de nuestras empleadas una posibilidad individual que antes no tenía.”
- junio 01, 2017
Xavier Alomar es el director general de Textura desde el 2008. Textura, fundada en 1979, es una de las empresas líderes a nivel español en la venta de productos textiles para el hogar. La marca cerró el pasado 2016 con 93 puntos de venta, 6 más que el ejercicio anterior.
Una empresa como la vuestra, donde básicamente vuestra imagen está en el punto de venta, ¿qué valor tienen las personas?
Para nosotros son el factor clave, el elemento diferencial. En nuestras tiendas de retail de moda damos un servicio muy personalizado, con una clara atención y un asesoramiento constante al cliente por lo que las vendedoras y sus actitudes son fundamentales. Por esto desde Textura las formamos, asesoramos, cuidamos y trabajamos mucho con ellas.
Básicamente hablas de vendedoras. ¿Tienen más afinidad, empatía, mejor servicio?
El 100% de nuestros colaboradores en tiendas son chicas y, de hecho, en la empresa sólo 4 de los 190 empleados son hombres. No estamos cerrados a incorporar chicos pero el hecho de que el 95% de nuestros clientes sean mujeres, que las mujeres tengan más sensibilidad por la decoración del hogar y que la afinidad entre ellas sea mayor nos ha llevado a estas cifras.
Con tanta dispersión geográfica, ¿cómo conseguís trasmitir vuestros valores a los trabajadores?
Incorporando las tecnologías. Cuando las personas están en un mismo lugar el contacto diario facilita que la cultura, los valores y la forma de actuar se mimetice fácilmente, casi de forma inconsciente. Cuando el contacto físico no existe el esfuerzo que se tiene que hacer para conseguir una unidad es mucho más grande. Nosotros hemos incorporado las tecnologías para complementar la tarea que hacemos con los medios tradicionales (reuniones con los colaboradores, visitas a los equipos con la gente de Recursos Humanos y con las área managers, información escrita…).
¿Qué papel juega la tecnología para generar compromiso o sentido de pertinencia de cara a las personas? ¿Podemos “enamorarlos”?
A través de la tecnología nuestros colaboradores pueden recibir comunicación de manera inmediata y personalizada. Aumentamos la sensación de pertinencia al grupo y reducimos la barrera geográfica con herramientas que nos permiten enviar información a los receptores finales y recibir feedback directo eliminando los procesos intermedios y la posibilidad de dar y recibir información sesgada.
La digitalización, ¿un canal de comunicación bidireccional? ¿Qué impacto tiene en las relaciones laborales? ¿Es una herramienta de escucha a las personas que están al punto de venta?
La comunicación debe ser bidireccional, y para que lo pueda ser se tiene que buscar un medio accesible, fácil, rápido y estructurado. Nosotros lo hemos hecho a través de 2 herramientas: un mini i-pad y el HappyForce.
Durante la jornada laboral cada vendedora lleva un mini i-pad que le permite, entre otras cosas, comunicarse y hacer acciones operativas (entrar pedidos, dar asistencia al consumidor, mostrar el catálogo online a los clientes –no imprimimos nada-, hacer la compra en la tienda online, etc.).
En términos de comunicación el i-pad permite a las chicas recibir individualmente las comunicaciones, leerlas y poder plantear dudas instantáneamente, sin necesidad de intermediarios (antes era la encargada de tienda quién comunicaba las novedades y canalizaba las dudas). Además pueden hablar con sus compañeras vía vídeollamada o chat, rompiendo la distancia física, facilitando el intercambiar información y la unificación de la imagen de todas las tiendas. Hoy por hoy existe un submundo de comunicación en el qué desde central no intervenimos que antes no existía ya que no teníamos ningún canal que lo permitiera.
Gracias a la tecnología hemos dado a cada una de nuestras empleadas una posibilidad individual que antes no tenía.
Por otra parte hemos instalado el HappyForce aplicación en la cual publicamos las felicitaciones de aniversarios, los cambios, las informaciones y en la cual las chicas, de forma anónima, pueden hacer una publicación diaria. Comentan las novedades, plantean preguntas, interactúan, dan “likes” o “dislikes” a las publicaciones de los compañeros…. Gracias a la alta participación de los empleados y a nuestro seguimiento hemos podido tratar temas que preocupaban tanto a nuestra red de tiendas como a las oficinas centrales y aportar mejoras en muchos ámbitos. Sin esta herramienta hubiera sido imposible, ya que ni siquiera nos hubiéramos sido conocedores del problema.
¿Podríamos decir que tanto con los Ipad´s como con la App HappyForce os han ayudado a hacer la tecnología, una herramienta aparentemente tan fría, algo cálido y cercano a la central, los valores, la cultura…?
Debido a la dispersión geográfica teníamos que buscar alguna forma de acercarnos a los empleados. Físicamente no podíamos hacerlo, pero sí mejorando la comunicación. Intentamos trasladar y adaptar lo que pasa en nuestras vidas personales al trabajo; hemos buscado transportar la misma sensación de proximidad que tenemos, gracias a las redes sociales y a las tecnologías, con personas que hace mucho tiempo que no vemos a la relación entre compañeras de tiendas separadas geográficamente. Hasta ahora raramente se veían, hoy pueden hablar individual o grupalmente todos los días, y esto es muy gratificante.
El objetivo es buscar la proximidad a través de una herramienta teóricamente fría, para transmitir no solamente los valores y la cultura de la compañía sino también toda aquella información que hasta ahora quedaba bloqueada permitiendo que circule bidireccionalmente.
¿Tenéis estandarizados unos métodos que permiten que la digitalización no sea un descontrol?
No hemos tenido ni un problema de mal uso pero sí que tenemos una normativa básica. En Happyforce, por ejemplo, se permite un único comentario al día. Todos somos muy respetuosos ya que somos conscientes de los beneficios que la digitalización ha conllevado en la comunicación entre empleados y en la transmisión de información. De hecho si preguntamos si gustaría que eliminásemos las herramientas implantadas, la respuesta es no.
¿Estas herramientas os han permitido una escucha activa que antes no la teníais?
Efectivamente. Ahora la comunicación es directa, inmediata y corporativa. Si bien RRHH es quién lidera estas herramientas los temas son múltiples; pueden ser de producto, de RRHH, de marketing, logísticos, comerciales… Esto es muy importante ya que todos tenemos la posibilidad de expresarnos sobre distintos temas, de ver las reacciones sobre lo que se está realizando en la organización y poder reaccionar. Hay días en los que tenemos que reaccionar, preguntarnos el porqué de lo que está sucediendo en nuestros canales de comunicación e intentar dar una respuesta.
Podríamos decir que mezclar personas y tecnología, ¿un cóctel ganador?
Sí. La tecnología nos ayuda a hacer las tareas del día a día de una forma más eficiente, directa y con menos intermediarios. Nos facilita muchísimas cosas aunque, igual como en nuestra vida personal hay que gestionarla, canalizarla, normalizarla y dar respuesta a las situaciones que van apareciendo.
Cuando lanzamos el Happyforce se plantearos muchas dudas: ¿Es una buena idea? ¿Solamente recibiremos críticas? ¿Cómo se canalizan las respuestas? ¿Se tiene que responder todo? ¿Cuándo? ¿Con qué velocidad? ¿Quién? Hemos ido dando respuesta a todas las preguntas gracias a RRHH con su papel de canalizador y su tarea de ayudar a establecer, sentar y normalizar estas novedades dentro de la cultura de la empresa.
¿Pero el hecho de que ahora todos estarían en contra si se quitas esta herramienta quiere decir que realmente la apuesta es positiva?
Sí, estamos muy satisfechos. Esperamos poder seguir incorporando a través de las tecnologías y la digitalización de la empresa elementos que nos faciliten la interacción y la mejora de nuestros colaboradores.
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